Dia Internacional das Mulheres...
Mulher, parabéns não só por hoje, mas por todos os dias que você acorda cedo,(quando nem dormiu direito), levanta e vai trabalhar, vai cuidar da casa, dos filhos, marido e ainda arruma um tempo pra cuidar de si. Parabéns pelos dias que estuda e que ensina, que sofre calada ou se diverte com muita garagalhada.
Parabéns pelo amanhã e pelo depois de amanhã, que já está planejado (ou não), que você vai as compras, ao cabelereiro, ao médico levar as crianças, vai correr na praia ou ficar em casa assistindo um filme de amor com um prato de brigadeiro do lado!
Parabéns por ontem quando você chorou uma perda querida e levantou a cabeça para seguir em frente, ainda ferida.
Hoje comemoramos o dia internacional da mulher pela 34ª vez oficialmente e para se chegar até aqui foi preciso haver revolução, protestos violentos e até mesmo que centenas de mulheres dessem a cara e o corpo para bater e até ser queimado.
Hoje você tem a sua liberdade e a sua dignidade, Parabéns.
JAMAIS se desvalorize ou deixe alguém fazer isso com você.
Às mulheres guerreiras, bonitas de verdade parabéns não só por hoje!
Que Deus possa iluminar a cada uma de vocês mães, avós, tias, irmãs, esposas e mulheres amigas!
bjs mil
Pat
segunda-feira, 9 de março de 2009
Conversa da Natura com CN's no orkut
Esclarecendo várias dúvidas:
ATRASOS E PROCESSO DE ENTREGA
Por que ocorrem atrasos na entrega das caixas?
As duas principais razões para eventuais aumentos no prazo de entrega das caixas são:
a) o aumento do volume de pedidos causados pelas estratégias de Mães e Natal
b) serviços de manutenção em algum dos equipamentos que faz a separação dos pedidos.
Nos dois casos, porém, não se tratam realmente de atrasos, porque são aumentos de prazo projetados e comunicados com antecedência.
Infelizmente, essa informação concorre com muitas outras mensagens que transmitimos à força de vendas, e muitas vezes ela não recebe a atenção necessária, deixando de ser transmitida adiante ou sendo enviada sem o destaque necessário.
Estamos buscando evitar os aumentos no prazo de entrega e também procurando uma forma mais efetiva de comunicar esses alongamentos, quando eles forem inevitáveis.
No entanto, é importante ressaltar que o processo de separação de pedidos e entrega é dinâmico e possui inúmeras variáveis que nem sempre podem ser planejadas. Trabalhamos com alguma folga em nossa capacidade para atender os aumentos pontuais de demandas, mas às vezes isso não é possível.
Em 2006, entregamos mais de 8 milhões de pedidos. Desses, houve atraso em 4 entregas a cada 100 pedidos. Em 2007, o número de atrasos caiu para 2 casos em cada 100 pedidos, apesar de o volume de entrega ter passado de 9 milhões. Até novembro de 2008, entregamos quase 10 milhões de pedidos, com 3 casos de atraso a cada 100 pedidos. O principal motivo da queda em 2008 foi a troca de transportadora em Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Para este ano, nosso objetivo é ter no máximo 2 atrasos a cada 100 pedidos. No entanto, no longo prazo, estamos o tempo todo buscando soluções para eliminar por completo os episódios de atraso.
Sabemos dos problemas gerados para os 2% que recebem com atraso. Estamos trabalhando com as melhores empresas do Brasil na área de logística e transporte e nosso objetivo de 98% de entrega no prazo é ousado para as condições que temos no Brasil (malha viária, greves, conservação das estradas etc.).
Por que a Natura não se planeja para evitar aumento no prazo de entrega nas estratégias de Mães e Natal?
O aumento do prazo de entrega nas estratégias de Mães e de Natal se deve ao limite da capacidade de produção das linhas de separação de pedidos. Cada uma dessas linhas, compostas por equipamentos e equipes treinadas, possui alta tecnologia e exige grandes investimentos para serem desenvolvidas, assim como em sua manutenção. Para obtermos seu máximo aproveitamento, essa estrutura é dimensionada pelo volume médio de demanda, não pelos picos. Dimensioná-la pelos picos de vendas faria com que parte dela ficasse ociosa boa parte do ano, acarretando custos e tornando nossos preços menos competitivos. Mesmo assim, investimos continuamente em melhorias que nos permitam reduzir esses prazos.
Por que aumentaram os prazos de entrega em agosto de 2008?
O principal motivo dos prazos de entrega mais longos em agosto e setembro foi a parada de uma das nossas linhas de separação em Cajamar, por quase dois meses, para atualização tecnológica. Investimos nessa melhoria para poder suportar melhor o aumento de volumes que estamos recebendo. Esse aumento do prazo foi comunicado à força de vendas em julho, mas infelizmente muitas consultoras não receberam a informação ou não atentaram para ela.
Qual é o prazo médio de entrega nas principais cidades brasileiras?
Estamos trabalhando para entregar em 1 ou 2 dias nas maiores cidades brasileiras.
Para isso, investimos na instalação de centros de distribuição regionais, para estarmos cada vez mais perto das nossas consultoras e consultores.
Já temos quatro centros de distribuição operando: Canoas (RS), Matias Barbosa (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE) e Cajamar (SP). Em 2009, abriremos outro centro de distribuição na Bahia. Até 2011 teremos CDs estrategicamente distribuídos em todo o Brasil.
O que a Natura está fazendo para diminuir os casos de caixas e produtos amassados ou danificados?
Treinamos e retreinamos as equipes de entregadores, mas infelizmente alguns casos ainda ocorrem. Também estamos sempre buscando as melhores combinações de tamanhos de caixas.
Em Cajamar, usamos somente sacos-bolha para proteger os produtos. Nos CDs de Canoas, Matias Barbosa e Jaboatão dos Guararapes, usamos um saco plástico maior envolvendo todos os produtos. A diferença entre Cajamar e outros CDs é tecnológica. Em Cajamar as caixas são fechadas por meio de um equipamento de alta tecnologia, que exige alto volume de produção. Nos demais CDs, onde a produção é menor, usamos cintas plásticas para fechar as caixas. Para os espaços vazios nas caixas, em Cajamar completamos com sacos-bolha. Nos demais CDs fizemos vários testes e concluímos que o saco plástico maior, além de dificultar o acesso aos produtos por pessoas não autorizadas, também protege os produtos. Já fizemos testes com outros materiais para substituir o plástico, como por exemplo sacos biodegradáveis (ainda muito caros e com tecnologia instável). De qualquer forma estamos atentos com a colocação de sacos-bolha em Cajamar e do correto uso do saco plástico maior nos demais CDs.
DATAS COMEMORATIVAS
O que a Natura pretende fazer para aumentar a inovação nos estojos de datas comemorativas?
Todo ano desenvolvemos inovações em nossos estojos, de forma a atender melhor as consultoras e consultores. Em 2009, para nos aproximarmos ainda mais do interesse de nossa força de vendas, os estojos de Natal serão desenvolvidos a partir das opiniões e contribuições de consultoras e consultores. Isso ocorrerá ainda no início de 2009, devido à antecedência com que planejamos as vendas de Natal, em função do grande volume. Apesar do envolvimento de consultoras e consultores no desenvolvimento dos estojos, muito provavelmente o resultado final só será comunicado à força de vendas próximo à data de vendas, como é feito hoje, por motivos de concorrência.
Por que os estojos da América Latina são melhores que os do Brasil?
Todos os produtos da Natura são desenvolvidos no Brasil. A América Latina procura utilizar aquilo que deu certo no Brasil, ou seja, tudo o que é disponível para os outros países em que operamos já foi oferecido antes para as nossas consultoras e consultores aqui. Os preços muitas vezes podem parecer mais atrativos porque a tributação varia bastante entre os diversos países, o que tem impacto no preço final de venda.
Por que a Natura não tem presentes fora das datas comemorativas?
Na verdade, temos possibilidades de presentes ao longo do ano todo. Nossas consultoras e clientes finais podem preparar seus presentes usando nossos produtos e as embalagens do programa Crer Para Ver, que ainda contribuem para financiar projetos de melhoria da qualidade do ensino público no Brasil. Além disso, a revista Natura apresenta uma sugestão de presente do mês a cada edição.
Por que a Natura comemora o Natal em outubro?
Iniciamos nossas vendas de Natal em outubro para favorecer a atividade de consultoria e possibilitar que, nos dias próximos às festas, as consultoras tenham os estojos em estoque para oferecer aos seus clientes. Sabemos que esse é um momento importante de vendas para elas e que a entrega de produtos, nesse período, tem prazos mais longos. Para facilitar a escolha das consultoras, neste ano antecipamos o lançamento da revista Natura, que hoje chega às suas mãos antes das datas de showroom. Dessa maneira, acreditamos que aumentamos suas chances de fazer boas escolhas para seus clientes.
ATENDIMENTO
Qual a avaliação das consultoras sobre o atendimento?
Temos um índice de satisfação de 87%, que vem subindo ano a ano. Embora esse índice siga o padrão de mercado, sabemos que temos muito o que melhorar para atender as consultoras que compõem os 13% que não estão plenamente satisfeitos conosco. Estamos nos esforçando para atendê-las melhor. Para 2008, nossa meta é atingir 90% de satisfação.
Para buscar formas de atender melhor nossas consultoras, estamos continuamente aperfeiçoando nossos canais de diálogos com elas, revemos processos internos e fazemos periodicamente avaliação das melhores práticas de mercado, embora saibamos que, no setor de venda direta, somos referência no serviço de atendimento. É importante lembrar que muitas empresas nem sequer oferecem um canal de atendimento para sua força de vendas, valendo-se para isso apenas dos seus representantes, que no nosso caso seriam as promotoras de vendas, ou gerentes de relacionamento.
A título de esclarecimento, a pesquisa de satisfação sobre o atendimento é feita de maneira aleatória, ao final de algumas ligações. Ou seja, ela não cobre todos os atendimentos, mas é realizada conforme parâmetros estatísticos que nos permitem extrapolar seus resultados para toda a força de vendas.
Por que o CAN não pode resolver todas as reclamações?
O CAN é um canal de atendimento. Ele procura receber as manifestações das consultoras e respondê-las. Na maioria dos casos, que se referem a reclamações recorrentes, como a prorrogação do prazo de pagamento, o CAN é eficiente na solução.
Se a reclamação depender de informações de outros departamentos, o CAN é responsável por colher a resposta na área que cuida do tema. Nosso compromisso é de responder em até 4 dias. Apenas um percentual muito pequeno do total de reclamações exige um prazo maior do que esse para ser respondido.
Desejamos reduzir esses prazos de resposta. Para tanto, criamos um grupo de trabalho para atuar na melhoria dos processos para que o atendimento tenha resposta e soluções mais imediatas.
Responder, porém, nem sempre significa atender o interesse da consultora. Muitas reclamações são improcedentes, ou seja, dizem respeito a aspectos previstos no contrato celebrado entre a Natura e a consultora no momento da venda.
A Natura devolve o valor cobrado por produtos que não foram pedidos?
Sim, todas as vezes em que a consultora recebe um produto que não pediu, deve ligar ao CAN, que buscará o pedido online ou resgatará o áudio da conversa telefônica, confirmando o equívoco. Após essa confirmação, o valor será estornado ou creditado para a consultora.
A consultora pode prorrogar a data de vencimento do boleto em caso de atraso na entrega?
Sim. Para isso, basta que ela ligue para o CAN, que possui todas as informações sobre a situação de cada pedido. Confirmado o atraso em relação à data combinada, o CAN prorrogará a data de pagamento pelos dias equivalentes ao atraso. Mas só os pedidos que efetivamente atrasaram terão seu pagamento postergado.
Qual a solução para os casos de promoção não aplicada?
Chamamos de promoção não aplicada os casos em que deixamos de entregar um produto que é oferecido gratuitamente na compra de outro. O CAN tem autonomia para resolver o problema, gerando uma ordem para enviar o produto não entregue no próximo pedido que a consultora fizer. Porém, pode ocorrer de o produto não se encontrar mais em estoque no ciclo em que esse novo pedido for feito. Para esses casos, estamos estudando formas de compensá-la, dando opções para a substituição.
Qual a solução para produtos que são entregues danificados?
O CAN pode resolver os casos de produtos que são entregues danificados descontando o valor do produto do boleto. Essa solução dependerá da data de vencimento do boleto. Se houver tempo, o valor pode ser descontado do próprio boleto a ser pago. Se não for possível, geramos um crédito para a consultora no próximo pedido. Não realizamos a troca de produtos danificados por outro, sempre concedemos o crédito. Nos casos em que a soma dos itens comprometidos superar 50% do valor do pedido, recolhemos todo o pedido e cancelamos sua cobrança.
Qual é a porcentagem de reclamações de consultoras?
É pequena, mas nossa meta é reduzi-la ainda mais. Hoje em dia, o volume de reclamações equivale a 2,7% do volume total de pedidos. Ou seja, para cada 1000 pedidos, recebemos 27 reclamações. Não estão incluídos nesse volume as reclamações que consideramos improcedentes, porque se referem a questões previstas no termo de venda celebrado entre a Natura e as consultoras a cada pedido.
O que a Natura faz para reduzir as reclamações das consultoras?
Temos um grupo responsável por analisar as reclamações a cada mês e elaborar planos de ação para melhorar não só o atendimento, como também o serviço. A meta sempre é reduzir o número de reclamações.
O que a Natura faz para melhorar o atendimento do CAN?
Nossos atendentes recebem pelo menos 40 dias de treinamento e só começam a trabalhar após serem aprovados em um teste aplicado pela Natura.
Quando em atividade, eles são avaliados mensalmente, de acordo com as notas que receberam das consultoras que atenderam. Aqueles mal avaliados são afastados da operação para receberem treinamento de reciclagem.
Por que houve tantos problemas no ATO (Atendimento para Consultora Orientadora)?
Tivemos problemas técnicos complexos, especialmente efetuar o pagamento, quando expandimos o projeto CNO, ao longo deste ano. Para solucioná-los, foi preciso criar uma grande força-tarefa, envolvendo diversas áreas da Natura. O esforço teve resultado. Solucionamos os problemas técnicos que estavam dificultando o pagamento e em meados de novembro resolvemos os últimos casos pendentes.
Por que o ATO não pode resolver problemas referentes às consultoras da CNO?
O ATO é um canal de atendimento para a CNO. Ele não pode solucionar questões referentes a terceiros, nem mesmo das consultoras que respondem a uma CNO. Pedidos como alteração do endereço constante no cadastro da consultora, atraso na caixa da consultora, entre outros aspectos, devem ser tratados com o CAN. A CNO não pode solucionar os problemas referentes ao atendimento das consultoras.
Por que houve tanto problema com o CHAT?
O Chat é um canal de relacionamneto mais prático, rápido e ágil, mas vinha tendo baixa utilização por parte das consultoras. Graças a uma campanha de incentivo feita pela Natura e pela popularização do uso de computadores e da internet por parte das consultoras, seu uso cresceu significativamente ao longo do ano. No entanto, o aumento foi muito maior do que esperávamos, gerando demora no atendimento, que reconhecemos e lamentamos.
Para aumentarmos nossa capacidade de atendimento, precisamos treinar operadores, o que leva tempo. Em outubro de 2008, aumentamos em 40% o número de atendentes no chat, reduzindo bastante o tempo de espera e melhorando a qualidade do atendimento.
A partir de fevereiro de 2009, implantaremos uma melhoria na ferramenta, que possibilitará desde o início uma segmentação do atendimento por tema, para agilizar o atendimento e para destinar as reclamações para os especialistas em cada assunto.
PAGAMENTO DO CLIENTE COM CARTÃO DE CRÉDITO
O cliente pode pagar as consultoras e consultores com cartão de crédito?
Isso ainda não é possível em todo o Brasil.
Estamos testando um projeto para permitir essa operação em duas regiões em São Paulo, em parceria com a empresa Redecard. O lançamento do serviço ocorreu em julho de 2007 em uma região e, após alguns ajustes, em setembro de 2008 foi expandido para outra região. Ainda há evoluções a serem feitas antes de expandirmos o modelo para o resto do Estado e do país.
Como funciona o serviço?
O serviço que estamos testando é pioneiro no Brasil. Ele permite, de forma simples e segura, que consultoras e consultores recebam pagamento com cartão de crédito de seus clientes, numa transação on line feita pelo celular.
O que falta para estender o serviço para todo o Brasil?
Por se tratar de uma inovação, há muitos detalhes técnicos a serem melhorados para podermos estender o modelo, como dificuldades para a instalação, no celular das consultoras e consultores, do programa que permite fazer a transação, além da necessidade de um celular de maior tecnologia, entre outros problemas técnicos. Por outro lado, apesar da grande demanda pelo serviço, muitas consultoras e consultores resistem à mudança, apesar dos benefícios advindos do uso de cartão, como garantia de recebimento, redução da burocracia, aumento das vendas, possibilidade de parcelamento. Um dos pontos de maior resistência vem do fato de que uma parte do lucro pela venda é consumida pela taxa administrativa cobrada a cada transação realizada (atualmente entre 3% e 4% do valor da venda). Pesam também o prazo de recebimento, que é de no mínimo 18 dias após a realização, e o recebimento parcelado, no caso de venda também parcelada. Isso exigirá uma adaptação do serviço para a possibilidade de haver baixa adesão e baixa ativação (falta de uso) do serviço pelas consultoras e consultor
AÇÃO NO SHOPPING VILLA-LOBOS
A Natura abriu uma loja no shopping Villa-Lobos, em São Paulo?
Não. Ao longo do mês de dezembro, montamos uma ação de marketing com um estande no shopping Villa-Lobos, para promover a linha Ekos e marcar presença ao lado de outras marcas. Não se trata de uma loja, pois não vende produtos. No entanto, para não frustrar o consumidor que quisesse comprar, convidamos consultoras que vivem próximo ao shopping para atender os clientes. Para os consumidores que não tivessem familiaridade com a venda por relações, disponibilizamos um computador conectado à internet para promover a venda por meio da Loja Virtual Natura. Devido a reclamações da força de vendas quanto ao critério de seleção das consultoras e ao incentivo do uso da loja virtual, além do fato de não termos pronta-entrega no local, o que continuava frustrando o consumidor, cancelamos a participação das consultoras e o acesso à internet. Para as próximas ações semelhantes que estão programadas, estamos redefinindo os critérios para selecionar as consultoras e soluções para não gerar frustração no consumidor que se interessar por nossos produtos.
MATERIAL DE APOIO
Por que é preciso recomprar o kit início para quem cessou a atividade e quer retornar?
Consideramos o kit início um material fundamental para a atividade de consultoria, por trazer a possibilidade de experimentação de nosso portifólio. Além disso, esse portifólio se renova muito rapidamente, o que nos leva a recomendar a atualização do kit de amostragem a todas as consultoras, independentemente de terem cessado sua atividade por um período. Dessa forma, é imprescindível que uma consultora que tenha cessado por mais de um ano adquira os materiais de demonstração atualizados.
Por que as sacolas não são renovadas?
Parte dos materiais de apoio (sacolas, bolsas, o próprio kit, demonstradores) passará por atualizações no próximo ano, visando modernização e atender melhor as necessidades das consultoras. Por exemplo, vamos atualizar as sacolas de entregas.
Por que não existem mais sacolas tamanho G?
O volume de vendas das sacolas tamanho G não permitia que as mantivéssemos em linha. Estamos estudando o relançamento de sacolas desse tamanho em momentos específicos, como estratégias de Natal ou Mães, em que alguns estojos vêm em caixas maiores, difíceis de transportar.
Por que as sacolas da Natura são tão caras?
Todas elas são feitas com material reciclado pós-consumo e reciclável, que tem menor impacto para o ambiente, mas possui um custo mais alto. Com essas sacolas, reutilizamos materiais descartados como as embalagens de longa-vida.
Independentemente desse fato, estamos constantemente buscando formas de reduzir esse custo por meio da pesquisa de novos materiais.
Qual é o prazo para recebimento da revista na caixa?
Esse prazo varia de região para região. Onde temos centro de distribuição, o tempo para entrega da revista na caixa ocorre até o dia da abertura do ciclo. Quem pode informar esse prazo para sua região é a promotora ou a CNO.
Por que não distribuímos mais revistas natura?
Sabemos que a Revista Natura é um material importante para as consultoras poderem atender bem seus clientes, mas trata-se de um material caro. Produzimos mais de 3 milhões de exemplares por ciclo, com uma média de 3 revistas por consultora. Uma parte desse montante é destinada às consultoras que alcançam determinada produtividade e às que vão ao Encontro Natura. Além disso, é possível adquirir exemplares extras da revista, como um investimento na atividade de consultoria.
ATRAÇÃO DE NOVAS CONSULTORAS
A Natura quer sempre ampliar o número de consultoras?
Sim. A Natura quer dar a oportunidade para que mais pessoas venham fazer parte desta comunidade. Esse movimento gera uma imensa inclusão social, não só pela renda proporcionada como também pela possibilidade de aumentar a auto-estima de muitas pessoas.
Ainda hoje recebemos várias solicitações de consumidores sobre a dificuldade em encontrar uma Consultora Natura, o que nos dá a certeza de que temos espaço para ampliar nossa comunidade e levar nossa marca para um número ainda maior de pessoas.
A Natura continua fazendo campanha de indicação?
Sim. A campanha de indicação é um movimento perene, que recompensa a consultora quando ela indica uma nova consultora para fazer parte de nossa comunidade.
A criação da Consultora Natura Orientadora entre a promotora de vendas e a consultora encarece os produtos?
Não. A experiência do nosso projeto piloto mostra que as consultoras atendidas por uma CNO têm maior familiaridade com nossos produtos, nossos conceitos, nossos valores e nossa maneira de fazer negócios. Tudo isso faz com que elas consigam mais vendas, tornando o modelo auto-sustentável
CAMPANHAS DE INCENTIVO
Por que houve tanto problemas nas campanhas de incentivo?
Reconhecemos que tivemos percalços nas últimas campanhas de incentivo. Os desvios foram causados principalmente por alguns equívocos nas nossas estimativas e instabilidade no nosso sistema. As soluções estão sendo implantadas para evitar que aconteçam novamente nas próximas campanhas.
Nos caso pontuais em que novos problemas venham a ocorrer, estabelecemos uma política de entrega, da seguinte forma: garantiremos a entrega do brinde prometido, sem substituição do produto, para resgate em até três ciclos após a liberação do brinde. Caso a consultora não realize pedido nesse período ou se não cumprirmos o novo prazo, enviaremos o brinde por sedex. Em breve divulgaremos nossas políticas para toda a força de vendas.
Por que a Natura não oferece brindes mais valiosos?
A remuneração que oferecemos a nossas consultoras e consultores pela atividade de consultoria é formada por um conjunto de itens, entre os quais estão os brindes de nossas campanhas de incentivo. Integram essa remuneração também as promoções que oferecemos a elas e o desconto médio de 30% sobre o preço sugerido na revista Natura. Somados esses valores, a remuneração absoluta que oferecemos se situa acima da média do mercado em que atuamos.
Independentemente desse fato, estamos abertos a sugestões por parte das consultoras e consultores na criação de novos brindes.
Por que as campanhas de incentivo focaram a marca Chronos?
A linha Natura Chronos é uma importante expressão da marca Natura, não só por sua mensagem pioneira de combate aos estereótipos, mas também por sua avançada tecnologia desenvolvida em nossos laboratórios, que constrói uma percepção muito positiva e completa sobre a marca Natura. Nos últimos anos, temos buscado um ganho de mercado dessa categoria e a campanha tem sido estratégica para isso.
Nos próximos anos, novas estratégias podem trazer novas campanhas em outras linhas de produtos.
Por que o Programa Relação, também conhecido como Campanha Elos, foi interrompido?
O Programa Relação foi um programa de relacionamento em caráter experimental implantado em algumas regiões do país em 2005 e finalizado em 2008. Por meio dele, as consultoras e consultores acumulavam pontos ao longo do ano e podiam resgatá-los na forma de prêmios, que incluíam até carros. Estamos avaliando a melhor forma de implementar uma nova segmentação das consultoras, melhorando o relacionamento e a construação da marca.
DESCONTINUAÇÕES
Por que a Natura lança produtos com data marcada para serem descontinuados?
Os produtos virtuais, que ficam disponíveis por um período determinado, são artigos lançados para aproveitar oportunidades específicas, como:
a) Necessidade sazonal. No verão, por exemplo, lançamos muitos produtos para atender a necessidades específicas daquela estação.
b) Datas comemorativas. Nas campanhas de Mães e Natal, o desembolso por cliente é maior, dando possibilidade de lançarmos estojos ou produtos de maior valor que não teriam vendas suficientes no resto do ano.
c) Para testar inovações. Muitas vezes, não temos certeza sobre a aceitação de um novo produto no longo prazo. Lançamos então o produto em uma versão virtual, cujo investimento é menor, e analisamos sua performance.
Além disso, os produtos virtuais podem ser uma oportunidade para as consultoras e consultores buscarem novos consumidores que tenham afinidade com suas propostas específicas, seja uma fragrância, uma embalagem ou o preço diferenciado.
Por que um produto sai de linha?
Para dar lugar a outro que tenha mais chance de contribuir para nossos resultados. É preciso lembrar que nosso portifólio de produtos tem um tamanho determinado, projetado para ajudar nossas consultoras a terem o melhor desempenho possível.
Aumentar o número de itens desse portifolio tem diversas conseqüências, como mais despesas com marketing e menor volume médio de vendas de cada item, devido à menor exposição de cada um e do menor tempo disponível para a consultora abordar cada item com seus clientes.
Ressaltamos que todo produto tem um ciclo de vida, cuja duração depende de vários fatores. Isso tem a ver com sua aceitação pelos consumidores, mas também com sua capacidade de contribuir para a expressão da nossa marca e seu papel na manutenção de um portifólio variado e atraente para todos os nossos públicos.
Sabemos que, quando um produto é descontinuado, muitos consumidores que gostavam dele podem se sentir prejudicados, assim como as consultoras que os atendiam. Mas nossa experiência mostra que a satisfação com os novos produtos que lançamos supera a frustração com aqueles que saem de linha, e o lançamento não seria possível sem a descontinuação, pelas razões expostas anteriormente.
Qual é o volume mínimo que um produto tem que vender para continuar em linha?
Não existe um volume mínimo. Cada produto contribui para nossos resultados de maneira diferente, não só pelo volume de vendas que atingem, mas também pela sua capacidade de representar nossos valores e pela oferta específica que trazem a públicos diferentes.
FALTA DE PRODUTOS
Houve um aumento de ocorrência de falta de produtos em 2008?
Sim. Houve um aumento no número de ocorrências de falta de produtos em relação a 2007, basicamente devido a erros em nossas estimativas, que são feitas com base no histórico de vendas de cada região. Em 2008, essa curva teve uma grande elevação, motivada por um aumento expressivo na atratividade da marca Natura e dos nossos produtos, graças aos investimentos bem sucedidos de marketing. Esse fato, que é uma boa notícia para todos nós, trouxe dificuldades para as áreas internas responsáveis por atender a demanda.
Para resolver essa dificuldade, estamos trabalhando em duas frentes. De um lado, estamos revendo os processos que fazem com que os produtos cheguem às nossas consultoras, de maneira que cada região possa redirecionar seus recursos para onde houver maior demanda.
A segunda frente é uma revisão na nossa forma de fazer estimativas, cujos resultados já começaram a surtir efeito. Nesta estratégia de Natal, por exemplo, não houve falta de estojos.
Para evitar faltar itens do empório, por que não impor um limite do número de itens por consultora?
As cotas são estabelecidas por região, ou seja, cada uma tem garantido um número de itens. Estabelecer cotas individuais não funciona, porque os perfis de vendas de nossas consultoras e consultores variam muito. Essa variação é compensada no conjunto da força de vendas. Ou seja, uma consultora que vende três unidades de um item compensa a ausência de vendas desse item por outra consultora. Se estabelecêssemos um teto, muitas vendas deixariam de ser feitas, e haveria estoque onde não há demanda. Para evitar falta de produtos a saída é aperfeiçoar nossas estimativas, o que já estamos fazendo, com bons resultados.
PREÇOS
Por que alguns produtos são mais baratos fora do brasil?
O fator que mais influi nessa diferença é a tributação. Em muitos países em que operamos, os impostos e taxas que incidem sobre a venda de alguns nossos produtos são menores que no Brasil.
Qual é o publico-alvo da Natura?
A Natura não tem um público específico, nossa proposta de promover o Bem Estar Bem pode ser levada a toda gente. Por isso mantemos um portifolio bastante amplo, que oferece oportunidades e benefícios para diversas idades e perfis, assim como soluções para pessoas de diferente poder aquisitivo.
A Natura avisa as consultoras com antecedência sobre redução de preços?
Sim, já fazemos isso.
A natura dá às consultoras um desconto especial nos produtos que ela compra para si mesma?
Sim, temos descontos especiais para as consultoras em diversos produtos. No entanto, não há como personalizar esse desconto, porque não há como determinar quais produtos cada consultora usa.
A Natura parcela o pagamento para as consultoras?
Sim, parcelamos o pagamento nos períodos em que o desembolso que elas teriam que fazer é muito grande. Na estratégia de Natal de 2008, por exemplo, parcelamos o pagamento em duas vezes para vendas a partir de determinado valor. Infelizmente, não é viável economicamente o parcelamento o ano todo.
Existe intenção de aumentar promoções para consultoras?
Sim. Esse tipo de promoção possibilita uma remuneração ainda maior para as consultoras e consultores. Acreditamos que essas ocasiões dão chance de ela formar estoque para oferecer pronta-entrega nos produtos que mais vende e iniciar vendas de categorias ou produtos que normalmente não oferece.
ATRASOS E PROCESSO DE ENTREGA
Por que ocorrem atrasos na entrega das caixas?
As duas principais razões para eventuais aumentos no prazo de entrega das caixas são:
a) o aumento do volume de pedidos causados pelas estratégias de Mães e Natal
b) serviços de manutenção em algum dos equipamentos que faz a separação dos pedidos.
Nos dois casos, porém, não se tratam realmente de atrasos, porque são aumentos de prazo projetados e comunicados com antecedência.
Infelizmente, essa informação concorre com muitas outras mensagens que transmitimos à força de vendas, e muitas vezes ela não recebe a atenção necessária, deixando de ser transmitida adiante ou sendo enviada sem o destaque necessário.
Estamos buscando evitar os aumentos no prazo de entrega e também procurando uma forma mais efetiva de comunicar esses alongamentos, quando eles forem inevitáveis.
No entanto, é importante ressaltar que o processo de separação de pedidos e entrega é dinâmico e possui inúmeras variáveis que nem sempre podem ser planejadas. Trabalhamos com alguma folga em nossa capacidade para atender os aumentos pontuais de demandas, mas às vezes isso não é possível.
Em 2006, entregamos mais de 8 milhões de pedidos. Desses, houve atraso em 4 entregas a cada 100 pedidos. Em 2007, o número de atrasos caiu para 2 casos em cada 100 pedidos, apesar de o volume de entrega ter passado de 9 milhões. Até novembro de 2008, entregamos quase 10 milhões de pedidos, com 3 casos de atraso a cada 100 pedidos. O principal motivo da queda em 2008 foi a troca de transportadora em Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Para este ano, nosso objetivo é ter no máximo 2 atrasos a cada 100 pedidos. No entanto, no longo prazo, estamos o tempo todo buscando soluções para eliminar por completo os episódios de atraso.
Sabemos dos problemas gerados para os 2% que recebem com atraso. Estamos trabalhando com as melhores empresas do Brasil na área de logística e transporte e nosso objetivo de 98% de entrega no prazo é ousado para as condições que temos no Brasil (malha viária, greves, conservação das estradas etc.).
Por que a Natura não se planeja para evitar aumento no prazo de entrega nas estratégias de Mães e Natal?
O aumento do prazo de entrega nas estratégias de Mães e de Natal se deve ao limite da capacidade de produção das linhas de separação de pedidos. Cada uma dessas linhas, compostas por equipamentos e equipes treinadas, possui alta tecnologia e exige grandes investimentos para serem desenvolvidas, assim como em sua manutenção. Para obtermos seu máximo aproveitamento, essa estrutura é dimensionada pelo volume médio de demanda, não pelos picos. Dimensioná-la pelos picos de vendas faria com que parte dela ficasse ociosa boa parte do ano, acarretando custos e tornando nossos preços menos competitivos. Mesmo assim, investimos continuamente em melhorias que nos permitam reduzir esses prazos.
Por que aumentaram os prazos de entrega em agosto de 2008?
O principal motivo dos prazos de entrega mais longos em agosto e setembro foi a parada de uma das nossas linhas de separação em Cajamar, por quase dois meses, para atualização tecnológica. Investimos nessa melhoria para poder suportar melhor o aumento de volumes que estamos recebendo. Esse aumento do prazo foi comunicado à força de vendas em julho, mas infelizmente muitas consultoras não receberam a informação ou não atentaram para ela.
Qual é o prazo médio de entrega nas principais cidades brasileiras?
Estamos trabalhando para entregar em 1 ou 2 dias nas maiores cidades brasileiras.
Para isso, investimos na instalação de centros de distribuição regionais, para estarmos cada vez mais perto das nossas consultoras e consultores.
Já temos quatro centros de distribuição operando: Canoas (RS), Matias Barbosa (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE) e Cajamar (SP). Em 2009, abriremos outro centro de distribuição na Bahia. Até 2011 teremos CDs estrategicamente distribuídos em todo o Brasil.
O que a Natura está fazendo para diminuir os casos de caixas e produtos amassados ou danificados?
Treinamos e retreinamos as equipes de entregadores, mas infelizmente alguns casos ainda ocorrem. Também estamos sempre buscando as melhores combinações de tamanhos de caixas.
Em Cajamar, usamos somente sacos-bolha para proteger os produtos. Nos CDs de Canoas, Matias Barbosa e Jaboatão dos Guararapes, usamos um saco plástico maior envolvendo todos os produtos. A diferença entre Cajamar e outros CDs é tecnológica. Em Cajamar as caixas são fechadas por meio de um equipamento de alta tecnologia, que exige alto volume de produção. Nos demais CDs, onde a produção é menor, usamos cintas plásticas para fechar as caixas. Para os espaços vazios nas caixas, em Cajamar completamos com sacos-bolha. Nos demais CDs fizemos vários testes e concluímos que o saco plástico maior, além de dificultar o acesso aos produtos por pessoas não autorizadas, também protege os produtos. Já fizemos testes com outros materiais para substituir o plástico, como por exemplo sacos biodegradáveis (ainda muito caros e com tecnologia instável). De qualquer forma estamos atentos com a colocação de sacos-bolha em Cajamar e do correto uso do saco plástico maior nos demais CDs.
DATAS COMEMORATIVAS
O que a Natura pretende fazer para aumentar a inovação nos estojos de datas comemorativas?
Todo ano desenvolvemos inovações em nossos estojos, de forma a atender melhor as consultoras e consultores. Em 2009, para nos aproximarmos ainda mais do interesse de nossa força de vendas, os estojos de Natal serão desenvolvidos a partir das opiniões e contribuições de consultoras e consultores. Isso ocorrerá ainda no início de 2009, devido à antecedência com que planejamos as vendas de Natal, em função do grande volume. Apesar do envolvimento de consultoras e consultores no desenvolvimento dos estojos, muito provavelmente o resultado final só será comunicado à força de vendas próximo à data de vendas, como é feito hoje, por motivos de concorrência.
Por que os estojos da América Latina são melhores que os do Brasil?
Todos os produtos da Natura são desenvolvidos no Brasil. A América Latina procura utilizar aquilo que deu certo no Brasil, ou seja, tudo o que é disponível para os outros países em que operamos já foi oferecido antes para as nossas consultoras e consultores aqui. Os preços muitas vezes podem parecer mais atrativos porque a tributação varia bastante entre os diversos países, o que tem impacto no preço final de venda.
Por que a Natura não tem presentes fora das datas comemorativas?
Na verdade, temos possibilidades de presentes ao longo do ano todo. Nossas consultoras e clientes finais podem preparar seus presentes usando nossos produtos e as embalagens do programa Crer Para Ver, que ainda contribuem para financiar projetos de melhoria da qualidade do ensino público no Brasil. Além disso, a revista Natura apresenta uma sugestão de presente do mês a cada edição.
Por que a Natura comemora o Natal em outubro?
Iniciamos nossas vendas de Natal em outubro para favorecer a atividade de consultoria e possibilitar que, nos dias próximos às festas, as consultoras tenham os estojos em estoque para oferecer aos seus clientes. Sabemos que esse é um momento importante de vendas para elas e que a entrega de produtos, nesse período, tem prazos mais longos. Para facilitar a escolha das consultoras, neste ano antecipamos o lançamento da revista Natura, que hoje chega às suas mãos antes das datas de showroom. Dessa maneira, acreditamos que aumentamos suas chances de fazer boas escolhas para seus clientes.
ATENDIMENTO
Qual a avaliação das consultoras sobre o atendimento?
Temos um índice de satisfação de 87%, que vem subindo ano a ano. Embora esse índice siga o padrão de mercado, sabemos que temos muito o que melhorar para atender as consultoras que compõem os 13% que não estão plenamente satisfeitos conosco. Estamos nos esforçando para atendê-las melhor. Para 2008, nossa meta é atingir 90% de satisfação.
Para buscar formas de atender melhor nossas consultoras, estamos continuamente aperfeiçoando nossos canais de diálogos com elas, revemos processos internos e fazemos periodicamente avaliação das melhores práticas de mercado, embora saibamos que, no setor de venda direta, somos referência no serviço de atendimento. É importante lembrar que muitas empresas nem sequer oferecem um canal de atendimento para sua força de vendas, valendo-se para isso apenas dos seus representantes, que no nosso caso seriam as promotoras de vendas, ou gerentes de relacionamento.
A título de esclarecimento, a pesquisa de satisfação sobre o atendimento é feita de maneira aleatória, ao final de algumas ligações. Ou seja, ela não cobre todos os atendimentos, mas é realizada conforme parâmetros estatísticos que nos permitem extrapolar seus resultados para toda a força de vendas.
Por que o CAN não pode resolver todas as reclamações?
O CAN é um canal de atendimento. Ele procura receber as manifestações das consultoras e respondê-las. Na maioria dos casos, que se referem a reclamações recorrentes, como a prorrogação do prazo de pagamento, o CAN é eficiente na solução.
Se a reclamação depender de informações de outros departamentos, o CAN é responsável por colher a resposta na área que cuida do tema. Nosso compromisso é de responder em até 4 dias. Apenas um percentual muito pequeno do total de reclamações exige um prazo maior do que esse para ser respondido.
Desejamos reduzir esses prazos de resposta. Para tanto, criamos um grupo de trabalho para atuar na melhoria dos processos para que o atendimento tenha resposta e soluções mais imediatas.
Responder, porém, nem sempre significa atender o interesse da consultora. Muitas reclamações são improcedentes, ou seja, dizem respeito a aspectos previstos no contrato celebrado entre a Natura e a consultora no momento da venda.
A Natura devolve o valor cobrado por produtos que não foram pedidos?
Sim, todas as vezes em que a consultora recebe um produto que não pediu, deve ligar ao CAN, que buscará o pedido online ou resgatará o áudio da conversa telefônica, confirmando o equívoco. Após essa confirmação, o valor será estornado ou creditado para a consultora.
A consultora pode prorrogar a data de vencimento do boleto em caso de atraso na entrega?
Sim. Para isso, basta que ela ligue para o CAN, que possui todas as informações sobre a situação de cada pedido. Confirmado o atraso em relação à data combinada, o CAN prorrogará a data de pagamento pelos dias equivalentes ao atraso. Mas só os pedidos que efetivamente atrasaram terão seu pagamento postergado.
Qual a solução para os casos de promoção não aplicada?
Chamamos de promoção não aplicada os casos em que deixamos de entregar um produto que é oferecido gratuitamente na compra de outro. O CAN tem autonomia para resolver o problema, gerando uma ordem para enviar o produto não entregue no próximo pedido que a consultora fizer. Porém, pode ocorrer de o produto não se encontrar mais em estoque no ciclo em que esse novo pedido for feito. Para esses casos, estamos estudando formas de compensá-la, dando opções para a substituição.
Qual a solução para produtos que são entregues danificados?
O CAN pode resolver os casos de produtos que são entregues danificados descontando o valor do produto do boleto. Essa solução dependerá da data de vencimento do boleto. Se houver tempo, o valor pode ser descontado do próprio boleto a ser pago. Se não for possível, geramos um crédito para a consultora no próximo pedido. Não realizamos a troca de produtos danificados por outro, sempre concedemos o crédito. Nos casos em que a soma dos itens comprometidos superar 50% do valor do pedido, recolhemos todo o pedido e cancelamos sua cobrança.
Qual é a porcentagem de reclamações de consultoras?
É pequena, mas nossa meta é reduzi-la ainda mais. Hoje em dia, o volume de reclamações equivale a 2,7% do volume total de pedidos. Ou seja, para cada 1000 pedidos, recebemos 27 reclamações. Não estão incluídos nesse volume as reclamações que consideramos improcedentes, porque se referem a questões previstas no termo de venda celebrado entre a Natura e as consultoras a cada pedido.
O que a Natura faz para reduzir as reclamações das consultoras?
Temos um grupo responsável por analisar as reclamações a cada mês e elaborar planos de ação para melhorar não só o atendimento, como também o serviço. A meta sempre é reduzir o número de reclamações.
O que a Natura faz para melhorar o atendimento do CAN?
Nossos atendentes recebem pelo menos 40 dias de treinamento e só começam a trabalhar após serem aprovados em um teste aplicado pela Natura.
Quando em atividade, eles são avaliados mensalmente, de acordo com as notas que receberam das consultoras que atenderam. Aqueles mal avaliados são afastados da operação para receberem treinamento de reciclagem.
Por que houve tantos problemas no ATO (Atendimento para Consultora Orientadora)?
Tivemos problemas técnicos complexos, especialmente efetuar o pagamento, quando expandimos o projeto CNO, ao longo deste ano. Para solucioná-los, foi preciso criar uma grande força-tarefa, envolvendo diversas áreas da Natura. O esforço teve resultado. Solucionamos os problemas técnicos que estavam dificultando o pagamento e em meados de novembro resolvemos os últimos casos pendentes.
Por que o ATO não pode resolver problemas referentes às consultoras da CNO?
O ATO é um canal de atendimento para a CNO. Ele não pode solucionar questões referentes a terceiros, nem mesmo das consultoras que respondem a uma CNO. Pedidos como alteração do endereço constante no cadastro da consultora, atraso na caixa da consultora, entre outros aspectos, devem ser tratados com o CAN. A CNO não pode solucionar os problemas referentes ao atendimento das consultoras.
Por que houve tanto problema com o CHAT?
O Chat é um canal de relacionamneto mais prático, rápido e ágil, mas vinha tendo baixa utilização por parte das consultoras. Graças a uma campanha de incentivo feita pela Natura e pela popularização do uso de computadores e da internet por parte das consultoras, seu uso cresceu significativamente ao longo do ano. No entanto, o aumento foi muito maior do que esperávamos, gerando demora no atendimento, que reconhecemos e lamentamos.
Para aumentarmos nossa capacidade de atendimento, precisamos treinar operadores, o que leva tempo. Em outubro de 2008, aumentamos em 40% o número de atendentes no chat, reduzindo bastante o tempo de espera e melhorando a qualidade do atendimento.
A partir de fevereiro de 2009, implantaremos uma melhoria na ferramenta, que possibilitará desde o início uma segmentação do atendimento por tema, para agilizar o atendimento e para destinar as reclamações para os especialistas em cada assunto.
PAGAMENTO DO CLIENTE COM CARTÃO DE CRÉDITO
O cliente pode pagar as consultoras e consultores com cartão de crédito?
Isso ainda não é possível em todo o Brasil.
Estamos testando um projeto para permitir essa operação em duas regiões em São Paulo, em parceria com a empresa Redecard. O lançamento do serviço ocorreu em julho de 2007 em uma região e, após alguns ajustes, em setembro de 2008 foi expandido para outra região. Ainda há evoluções a serem feitas antes de expandirmos o modelo para o resto do Estado e do país.
Como funciona o serviço?
O serviço que estamos testando é pioneiro no Brasil. Ele permite, de forma simples e segura, que consultoras e consultores recebam pagamento com cartão de crédito de seus clientes, numa transação on line feita pelo celular.
O que falta para estender o serviço para todo o Brasil?
Por se tratar de uma inovação, há muitos detalhes técnicos a serem melhorados para podermos estender o modelo, como dificuldades para a instalação, no celular das consultoras e consultores, do programa que permite fazer a transação, além da necessidade de um celular de maior tecnologia, entre outros problemas técnicos. Por outro lado, apesar da grande demanda pelo serviço, muitas consultoras e consultores resistem à mudança, apesar dos benefícios advindos do uso de cartão, como garantia de recebimento, redução da burocracia, aumento das vendas, possibilidade de parcelamento. Um dos pontos de maior resistência vem do fato de que uma parte do lucro pela venda é consumida pela taxa administrativa cobrada a cada transação realizada (atualmente entre 3% e 4% do valor da venda). Pesam também o prazo de recebimento, que é de no mínimo 18 dias após a realização, e o recebimento parcelado, no caso de venda também parcelada. Isso exigirá uma adaptação do serviço para a possibilidade de haver baixa adesão e baixa ativação (falta de uso) do serviço pelas consultoras e consultor
AÇÃO NO SHOPPING VILLA-LOBOS
A Natura abriu uma loja no shopping Villa-Lobos, em São Paulo?
Não. Ao longo do mês de dezembro, montamos uma ação de marketing com um estande no shopping Villa-Lobos, para promover a linha Ekos e marcar presença ao lado de outras marcas. Não se trata de uma loja, pois não vende produtos. No entanto, para não frustrar o consumidor que quisesse comprar, convidamos consultoras que vivem próximo ao shopping para atender os clientes. Para os consumidores que não tivessem familiaridade com a venda por relações, disponibilizamos um computador conectado à internet para promover a venda por meio da Loja Virtual Natura. Devido a reclamações da força de vendas quanto ao critério de seleção das consultoras e ao incentivo do uso da loja virtual, além do fato de não termos pronta-entrega no local, o que continuava frustrando o consumidor, cancelamos a participação das consultoras e o acesso à internet. Para as próximas ações semelhantes que estão programadas, estamos redefinindo os critérios para selecionar as consultoras e soluções para não gerar frustração no consumidor que se interessar por nossos produtos.
MATERIAL DE APOIO
Por que é preciso recomprar o kit início para quem cessou a atividade e quer retornar?
Consideramos o kit início um material fundamental para a atividade de consultoria, por trazer a possibilidade de experimentação de nosso portifólio. Além disso, esse portifólio se renova muito rapidamente, o que nos leva a recomendar a atualização do kit de amostragem a todas as consultoras, independentemente de terem cessado sua atividade por um período. Dessa forma, é imprescindível que uma consultora que tenha cessado por mais de um ano adquira os materiais de demonstração atualizados.
Por que as sacolas não são renovadas?
Parte dos materiais de apoio (sacolas, bolsas, o próprio kit, demonstradores) passará por atualizações no próximo ano, visando modernização e atender melhor as necessidades das consultoras. Por exemplo, vamos atualizar as sacolas de entregas.
Por que não existem mais sacolas tamanho G?
O volume de vendas das sacolas tamanho G não permitia que as mantivéssemos em linha. Estamos estudando o relançamento de sacolas desse tamanho em momentos específicos, como estratégias de Natal ou Mães, em que alguns estojos vêm em caixas maiores, difíceis de transportar.
Por que as sacolas da Natura são tão caras?
Todas elas são feitas com material reciclado pós-consumo e reciclável, que tem menor impacto para o ambiente, mas possui um custo mais alto. Com essas sacolas, reutilizamos materiais descartados como as embalagens de longa-vida.
Independentemente desse fato, estamos constantemente buscando formas de reduzir esse custo por meio da pesquisa de novos materiais.
Qual é o prazo para recebimento da revista na caixa?
Esse prazo varia de região para região. Onde temos centro de distribuição, o tempo para entrega da revista na caixa ocorre até o dia da abertura do ciclo. Quem pode informar esse prazo para sua região é a promotora ou a CNO.
Por que não distribuímos mais revistas natura?
Sabemos que a Revista Natura é um material importante para as consultoras poderem atender bem seus clientes, mas trata-se de um material caro. Produzimos mais de 3 milhões de exemplares por ciclo, com uma média de 3 revistas por consultora. Uma parte desse montante é destinada às consultoras que alcançam determinada produtividade e às que vão ao Encontro Natura. Além disso, é possível adquirir exemplares extras da revista, como um investimento na atividade de consultoria.
ATRAÇÃO DE NOVAS CONSULTORAS
A Natura quer sempre ampliar o número de consultoras?
Sim. A Natura quer dar a oportunidade para que mais pessoas venham fazer parte desta comunidade. Esse movimento gera uma imensa inclusão social, não só pela renda proporcionada como também pela possibilidade de aumentar a auto-estima de muitas pessoas.
Ainda hoje recebemos várias solicitações de consumidores sobre a dificuldade em encontrar uma Consultora Natura, o que nos dá a certeza de que temos espaço para ampliar nossa comunidade e levar nossa marca para um número ainda maior de pessoas.
A Natura continua fazendo campanha de indicação?
Sim. A campanha de indicação é um movimento perene, que recompensa a consultora quando ela indica uma nova consultora para fazer parte de nossa comunidade.
A criação da Consultora Natura Orientadora entre a promotora de vendas e a consultora encarece os produtos?
Não. A experiência do nosso projeto piloto mostra que as consultoras atendidas por uma CNO têm maior familiaridade com nossos produtos, nossos conceitos, nossos valores e nossa maneira de fazer negócios. Tudo isso faz com que elas consigam mais vendas, tornando o modelo auto-sustentável
CAMPANHAS DE INCENTIVO
Por que houve tanto problemas nas campanhas de incentivo?
Reconhecemos que tivemos percalços nas últimas campanhas de incentivo. Os desvios foram causados principalmente por alguns equívocos nas nossas estimativas e instabilidade no nosso sistema. As soluções estão sendo implantadas para evitar que aconteçam novamente nas próximas campanhas.
Nos caso pontuais em que novos problemas venham a ocorrer, estabelecemos uma política de entrega, da seguinte forma: garantiremos a entrega do brinde prometido, sem substituição do produto, para resgate em até três ciclos após a liberação do brinde. Caso a consultora não realize pedido nesse período ou se não cumprirmos o novo prazo, enviaremos o brinde por sedex. Em breve divulgaremos nossas políticas para toda a força de vendas.
Por que a Natura não oferece brindes mais valiosos?
A remuneração que oferecemos a nossas consultoras e consultores pela atividade de consultoria é formada por um conjunto de itens, entre os quais estão os brindes de nossas campanhas de incentivo. Integram essa remuneração também as promoções que oferecemos a elas e o desconto médio de 30% sobre o preço sugerido na revista Natura. Somados esses valores, a remuneração absoluta que oferecemos se situa acima da média do mercado em que atuamos.
Independentemente desse fato, estamos abertos a sugestões por parte das consultoras e consultores na criação de novos brindes.
Por que as campanhas de incentivo focaram a marca Chronos?
A linha Natura Chronos é uma importante expressão da marca Natura, não só por sua mensagem pioneira de combate aos estereótipos, mas também por sua avançada tecnologia desenvolvida em nossos laboratórios, que constrói uma percepção muito positiva e completa sobre a marca Natura. Nos últimos anos, temos buscado um ganho de mercado dessa categoria e a campanha tem sido estratégica para isso.
Nos próximos anos, novas estratégias podem trazer novas campanhas em outras linhas de produtos.
Por que o Programa Relação, também conhecido como Campanha Elos, foi interrompido?
O Programa Relação foi um programa de relacionamento em caráter experimental implantado em algumas regiões do país em 2005 e finalizado em 2008. Por meio dele, as consultoras e consultores acumulavam pontos ao longo do ano e podiam resgatá-los na forma de prêmios, que incluíam até carros. Estamos avaliando a melhor forma de implementar uma nova segmentação das consultoras, melhorando o relacionamento e a construação da marca.
DESCONTINUAÇÕES
Por que a Natura lança produtos com data marcada para serem descontinuados?
Os produtos virtuais, que ficam disponíveis por um período determinado, são artigos lançados para aproveitar oportunidades específicas, como:
a) Necessidade sazonal. No verão, por exemplo, lançamos muitos produtos para atender a necessidades específicas daquela estação.
b) Datas comemorativas. Nas campanhas de Mães e Natal, o desembolso por cliente é maior, dando possibilidade de lançarmos estojos ou produtos de maior valor que não teriam vendas suficientes no resto do ano.
c) Para testar inovações. Muitas vezes, não temos certeza sobre a aceitação de um novo produto no longo prazo. Lançamos então o produto em uma versão virtual, cujo investimento é menor, e analisamos sua performance.
Além disso, os produtos virtuais podem ser uma oportunidade para as consultoras e consultores buscarem novos consumidores que tenham afinidade com suas propostas específicas, seja uma fragrância, uma embalagem ou o preço diferenciado.
Por que um produto sai de linha?
Para dar lugar a outro que tenha mais chance de contribuir para nossos resultados. É preciso lembrar que nosso portifólio de produtos tem um tamanho determinado, projetado para ajudar nossas consultoras a terem o melhor desempenho possível.
Aumentar o número de itens desse portifolio tem diversas conseqüências, como mais despesas com marketing e menor volume médio de vendas de cada item, devido à menor exposição de cada um e do menor tempo disponível para a consultora abordar cada item com seus clientes.
Ressaltamos que todo produto tem um ciclo de vida, cuja duração depende de vários fatores. Isso tem a ver com sua aceitação pelos consumidores, mas também com sua capacidade de contribuir para a expressão da nossa marca e seu papel na manutenção de um portifólio variado e atraente para todos os nossos públicos.
Sabemos que, quando um produto é descontinuado, muitos consumidores que gostavam dele podem se sentir prejudicados, assim como as consultoras que os atendiam. Mas nossa experiência mostra que a satisfação com os novos produtos que lançamos supera a frustração com aqueles que saem de linha, e o lançamento não seria possível sem a descontinuação, pelas razões expostas anteriormente.
Qual é o volume mínimo que um produto tem que vender para continuar em linha?
Não existe um volume mínimo. Cada produto contribui para nossos resultados de maneira diferente, não só pelo volume de vendas que atingem, mas também pela sua capacidade de representar nossos valores e pela oferta específica que trazem a públicos diferentes.
FALTA DE PRODUTOS
Houve um aumento de ocorrência de falta de produtos em 2008?
Sim. Houve um aumento no número de ocorrências de falta de produtos em relação a 2007, basicamente devido a erros em nossas estimativas, que são feitas com base no histórico de vendas de cada região. Em 2008, essa curva teve uma grande elevação, motivada por um aumento expressivo na atratividade da marca Natura e dos nossos produtos, graças aos investimentos bem sucedidos de marketing. Esse fato, que é uma boa notícia para todos nós, trouxe dificuldades para as áreas internas responsáveis por atender a demanda.
Para resolver essa dificuldade, estamos trabalhando em duas frentes. De um lado, estamos revendo os processos que fazem com que os produtos cheguem às nossas consultoras, de maneira que cada região possa redirecionar seus recursos para onde houver maior demanda.
A segunda frente é uma revisão na nossa forma de fazer estimativas, cujos resultados já começaram a surtir efeito. Nesta estratégia de Natal, por exemplo, não houve falta de estojos.
Para evitar faltar itens do empório, por que não impor um limite do número de itens por consultora?
As cotas são estabelecidas por região, ou seja, cada uma tem garantido um número de itens. Estabelecer cotas individuais não funciona, porque os perfis de vendas de nossas consultoras e consultores variam muito. Essa variação é compensada no conjunto da força de vendas. Ou seja, uma consultora que vende três unidades de um item compensa a ausência de vendas desse item por outra consultora. Se estabelecêssemos um teto, muitas vendas deixariam de ser feitas, e haveria estoque onde não há demanda. Para evitar falta de produtos a saída é aperfeiçoar nossas estimativas, o que já estamos fazendo, com bons resultados.
PREÇOS
Por que alguns produtos são mais baratos fora do brasil?
O fator que mais influi nessa diferença é a tributação. Em muitos países em que operamos, os impostos e taxas que incidem sobre a venda de alguns nossos produtos são menores que no Brasil.
Qual é o publico-alvo da Natura?
A Natura não tem um público específico, nossa proposta de promover o Bem Estar Bem pode ser levada a toda gente. Por isso mantemos um portifolio bastante amplo, que oferece oportunidades e benefícios para diversas idades e perfis, assim como soluções para pessoas de diferente poder aquisitivo.
A Natura avisa as consultoras com antecedência sobre redução de preços?
Sim, já fazemos isso.
A natura dá às consultoras um desconto especial nos produtos que ela compra para si mesma?
Sim, temos descontos especiais para as consultoras em diversos produtos. No entanto, não há como personalizar esse desconto, porque não há como determinar quais produtos cada consultora usa.
A Natura parcela o pagamento para as consultoras?
Sim, parcelamos o pagamento nos períodos em que o desembolso que elas teriam que fazer é muito grande. Na estratégia de Natal de 2008, por exemplo, parcelamos o pagamento em duas vezes para vendas a partir de determinado valor. Infelizmente, não é viável economicamente o parcelamento o ano todo.
Existe intenção de aumentar promoções para consultoras?
Sim. Esse tipo de promoção possibilita uma remuneração ainda maior para as consultoras e consultores. Acreditamos que essas ocasiões dão chance de ela formar estoque para oferecer pronta-entrega nos produtos que mais vende e iniciar vendas de categorias ou produtos que normalmente não oferece.
domingo, 8 de março de 2009
ORKUT: encontre sua turma!!
Quem não conhece o Orkut ??!!! Esta grande comunidade virtual tem proporcionado o encontro e contato de pessoas no mundo inteiro. No Brasil, é a rede social com maior participação, são mais de 23 milhões de usuários brasileiros e segue aumentando a cada dia. Espaço por excelência para encontrarmos amigos, companheiros para atividades, paqueras e contatos profissionais. Há duas formas de se enturmar por lá: adicionando amigos e inscrevendo-se em comunidades.
Quanto às comunidades, na atividade de consultora Natura, entrei e tenho acompanhado os tópicos de discussão de duas delas:
Só p/ consultores(as) Natura - comunidade na qual sempre me atualizo com antecedência sobre as promoções do próximo ciclo, novidades na Natura, etc.
Natura... Petrópolis-RJ - esta é do coração, porque ali conheci consultoras da cidade e pude trocar produtos
Há também mais cinco de Petrópolis, que não conheço:
Natura Petrópolis III
Consultoras Natura Petropolis
natura de PETRÓPOLIS
Natura - Setores Petrópolis - da gerência Harmonya!
Natura Petrópolis Consultoras
Cada setor em todo Brasil abriu comunidades por lá, e há algumas específicas para nós, como:
Natura 40% desconto - com repasse de produtos acima do habitual 30%, mas não são da cidade, atenção
Pedidos Natura de 80 pts já!!! - esta está atrasada, mas vale para lembrar que o pedido partiu de algumas de nós! E foi atendido!
Natura cartão de crédito - para os que participam de projeto de experiência
Destaco a Natura Frutífera consultoras, uma linha que não vejo a hora de chegar até nós. Dá vontade de comer barrinhas e tomar chá só pela embalagem. A Natura cuida de tudo para nosso bem estar bem...
A nostálgica é a Natura - sou da época da rosácea. Muito bacana elas se reunirem na net e registrarem a história da marca dos cosméticos constantemente renovada. Veja lado a lado aquela e a atual:
Mas não só consultoras têm seu espaço comunitário. Grupos foram criados para CNOs, exclusivamente para a força de vendas (GRs), para atendentes do SNAC, para estagiários da Natura (ao menos duas comunidades), e para a equipe de help desk (que cuida do suporte técnico e/ou informática). Ou, para aspirantes, como a Quero ser uma GR da Natura. A que mais me encantou, aliás com belíssima foto, é a da Brigada Natura, que reúne o grupo de bombeiros da empresa:
Crer para Ver
Natura arte reciclada
Natura eu indico!
Eu já visitei a Natura!
... são comunidades que reúnem força de venda e consultores(as). Vale a pena visitar cada uma, principalmente se interessa fazer parte das discussões e “vestir sua camisa”. Esqueci de uma lá em cima: Criação & Produção MI Natura oferece programação visual para consultoras que pretendem investir na propaganda ou promoção para novos clientes.
Depois dessas, há um rol de centenas de comunidades para cada e qualquer produto que esteja ou não na linha de produção. Basicamente, Eu amo o Essencial da Natura é uma delas. No entanto, se gosta de X, Y, Z da Faces vai encontrar seu espaço lá. Se gosta só do X ou só do Z, também encontrará. Basta digitar no “localizar” o nome do seu produto favorito e certamente vai achar sua turma. Ali participantes de qualquer natureza são aceitos!!! Aberta a todos!!!
Para demais, começo por: Alô Natura! - cabe ali de elogios, reclamações até “tudo aquilo que você sempre pensou em dizer mas não disse”. Encontrei outras:
Viciada(o) em Natura
Sou cheirosa porque uso Natura
Mulheres cheirosas usam Natura
Sabonetes Natura são demais!
Uso batom Natura
Meu cheiro é Humor Natura
A minha mãe vende Natura
100% Natura
Gostou? É o meu Natura Due
Só não vale escrever cheiro com ‘x’, é com ‘ch’, pessoal!!!
Não encontrei comunidades tão inusitadas ou mais interessantes do que esperava, impressionei-me foi pela quantidade e variedade. Fui até a página 50 da busca e não parava mais de aparecer comunidades que tinham no nome a Natura. Cansei, e deixo o espaço aberto para vocês postarem aqui suas próprias comunidades preferidas. Quem sabe não nos encontramos por lá ??!!
Em tempo, FELIZ DIA DA MULHER!!!!
Quanto às comunidades, na atividade de consultora Natura, entrei e tenho acompanhado os tópicos de discussão de duas delas:
Só p/ consultores(as) Natura - comunidade na qual sempre me atualizo com antecedência sobre as promoções do próximo ciclo, novidades na Natura, etc.
Natura... Petrópolis-RJ - esta é do coração, porque ali conheci consultoras da cidade e pude trocar produtos
Há também mais cinco de Petrópolis, que não conheço:
Natura Petrópolis III
Consultoras Natura Petropolis
natura de PETRÓPOLIS
Natura - Setores Petrópolis - da gerência Harmonya!
Natura Petrópolis Consultoras
Cada setor em todo Brasil abriu comunidades por lá, e há algumas específicas para nós, como:
Natura 40% desconto - com repasse de produtos acima do habitual 30%, mas não são da cidade, atenção
Pedidos Natura de 80 pts já!!! - esta está atrasada, mas vale para lembrar que o pedido partiu de algumas de nós! E foi atendido!
Natura cartão de crédito - para os que participam de projeto de experiência
Destaco a Natura Frutífera consultoras, uma linha que não vejo a hora de chegar até nós. Dá vontade de comer barrinhas e tomar chá só pela embalagem. A Natura cuida de tudo para nosso bem estar bem...
A nostálgica é a Natura - sou da época da rosácea. Muito bacana elas se reunirem na net e registrarem a história da marca dos cosméticos constantemente renovada. Veja lado a lado aquela e a atual:
Mas não só consultoras têm seu espaço comunitário. Grupos foram criados para CNOs, exclusivamente para a força de vendas (GRs), para atendentes do SNAC, para estagiários da Natura (ao menos duas comunidades), e para a equipe de help desk (que cuida do suporte técnico e/ou informática). Ou, para aspirantes, como a Quero ser uma GR da Natura. A que mais me encantou, aliás com belíssima foto, é a da Brigada Natura, que reúne o grupo de bombeiros da empresa:
Crer para Ver
Natura arte reciclada
Natura eu indico!
Eu já visitei a Natura!
... são comunidades que reúnem força de venda e consultores(as). Vale a pena visitar cada uma, principalmente se interessa fazer parte das discussões e “vestir sua camisa”. Esqueci de uma lá em cima: Criação & Produção MI Natura oferece programação visual para consultoras que pretendem investir na propaganda ou promoção para novos clientes.
Depois dessas, há um rol de centenas de comunidades para cada e qualquer produto que esteja ou não na linha de produção. Basicamente, Eu amo o Essencial da Natura é uma delas. No entanto, se gosta de X, Y, Z da Faces vai encontrar seu espaço lá. Se gosta só do X ou só do Z, também encontrará. Basta digitar no “localizar” o nome do seu produto favorito e certamente vai achar sua turma. Ali participantes de qualquer natureza são aceitos!!! Aberta a todos!!!
Para demais, começo por: Alô Natura! - cabe ali de elogios, reclamações até “tudo aquilo que você sempre pensou em dizer mas não disse”. Encontrei outras:
Viciada(o) em Natura
Sou cheirosa porque uso Natura
Mulheres cheirosas usam Natura
Sabonetes Natura são demais!
Uso batom Natura
Meu cheiro é Humor Natura
A minha mãe vende Natura
100% Natura
Gostou? É o meu Natura Due
Só não vale escrever cheiro com ‘x’, é com ‘ch’, pessoal!!!
Não encontrei comunidades tão inusitadas ou mais interessantes do que esperava, impressionei-me foi pela quantidade e variedade. Fui até a página 50 da busca e não parava mais de aparecer comunidades que tinham no nome a Natura. Cansei, e deixo o espaço aberto para vocês postarem aqui suas próprias comunidades preferidas. Quem sabe não nos encontramos por lá ??!!
Em tempo, FELIZ DIA DA MULHER!!!!
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